广东“青年之声”：服务更精准更走心 共青团离青年更近
发稿时间：2017-01-13 07:56:00 编辑：秦华玉 来源：中国青年网
编者按：“互联网+”时代，青年在哪里?青年在网上。“青年之声”作为共青团深化改革的重要突破口，自上线以来，就始终致力于以“互联网+”的全新工作模式，反映青年呼声、回应青年诉求、维护青年权益、服务青年成长，积极聚合线上线下青年诉求、打通机关基层工作通道、联动团内团外全盘资源，充分发挥了共青团改革“试验田”和“排头兵”作用，构筑了共青团直接联系青年、服务青年、引导青年的工作新品牌，推动了“青年之声”与共青团工作全面融合。为更好地聚焦青年需求、回应青年诉求，为服务改革发展提供个性化、有形化平台，2016岁末，我们特别推出“青年之声建设巡礼”系列报道，与青年网友分飨一年来全国各地“青年之声”建设取得的丰硕成果。
“青年之声建设巡礼”系列报道⑩：
广东“青年之声”：服务更精准更走心共青团离青年更近
广东“青年之声”互动页面，“亲，有事您吱声”。网页截图
中国青年网北京1月13日电（记者 刘尚君）1月6日一早，刚上班的广东团干部马发腾点开广州“青年之声”后台，首先查看1月份“找活动”版区新发布的54个青年活动的实名报名和评价情况，春运返乡摩骑免费加油、免费坐大巴活动两天已经报满了300个名额，用户评分达到了4.9；昨天发布的南沙区穗港澳青年定向越野活动也不错，有30个用户参加，还有不少人在留言区评论点赞；联通公司青年文明号风采展示会似乎有点够呛，3天了，才2个用户有自主意愿去参加……
马发腾心里有欢喜也有些小失落，紧接着，他又打开用户在“找咨询”互动问答版区查看青年集中关注的问题占比：情感类11.6%、学习类10.2%、职场类7.8%……
“系统提示有3个问题是10分钟前用户专门指定广州团市委要回答的。”马发腾心里一边想着，一边开始联系熟悉业务的处室给予回复，按照广东“青年之声”平台的要求，所有定向组织回答的问题，必须在一个小时内回复。就在这时，他手机上的“青年之声”微信服务号响了，提醒他广州市花都区有个用户刚刚在平台上发起了求助申请……
广州“青年之声”是广东“青年之声”平台的分站，马发腾从去年起开始担任项目组专员，上面这些工作是他每日的必修课：“经过数据分析，我们对广州各类青年现实需求的了解从未如此清晰，我们各级组织的工作是否真的受到青年欢迎也从未如此地直观。”
以前坐在办公室与文件、材料、方案打交道，对基层存在问题的紧迫性认识不足、体会不深，“隔靴搔痒”的感觉尤为明显；广东“青年之声”开启了青年线上“找活动”、“找帮助”、“找咨询”的工作变革，只需要有一部智能手机，青年们就能够时时提出需求，时时发现服务，机关干部就能随时发现在青年的具体喜好、需求、困惑乃至遇到的困难，和青年的联系直接而具体——包括马发腾在内的不少广东团干部，工作方式和思维方式正悄然发生变化。
“青年之声”平台的出现，成为广东深化共青团改革的切入点，让各级团组织和干部找到践行改革、服务青年的抓手。在团中央的指导和部署下，广东“青年之声”平台目前已完成了三次全面升级迭代，经过详细的市场需求调研，最新的V4.0版平台围绕“青年服务提供者、青年困难帮助者、青年疑惑解答者”的基本定位，实现了平台功能的拓展+聚焦，逐步形成了“找活动、找帮助、找咨询，上广东青年之声（12355.net）”这一具有明晰社会认知度的产品形象。
广东“青年之声”移动端页面，实现团属新媒体社会影响力瓶颈的突破。网页截图
坚持用户需求导向把路走通
“亲，有事儿您吱声”——在广东“青年之声”首页，类似亲切的描述和设计随处可见。广东“青年之声”经拓展形成的“找活动、找帮助、找咨询、发现线下”四大主打功能，更符合广东青年的实际需求。
截至目前，“青年之声”平台已经积累了实名注册个人用户125.7万、组织用户1664个，每月活跃用户9.8万、问答数10.4万、活动发布数992个。“广东青年之声”微信服务号已收获粉丝126万，2016年篇均推文的阅读数高达30.2万，在全网绝大部分微信公号还在为自己第一个10万+阅读数的推文而奋斗时，“广东青年之声”依托为青年提供有诚意的服务，已悄然完成了团属新媒体社会影响力瓶颈的突破。
在广东“青年之声”团队成员小月看来，虽然成效还是初步的，但确实来之不易。团队小伙伴们一路走来，从茫然、困惑、埋怨到调研、碰撞、梳理，从搭原型、搭系统到公测、上线，再公测、再上线……辛苦之后，他们终于看见了曙光，有一种“守得云开见月明”的感觉。
该团队在全省各地市、区县、高校建立20个青年之声微信公测群，公测群中只许“开炮”，不准“点赞”，发动并奖励近2000名普通青年实时在各公测群中对广东“青年之声”运营开发团队提出批评性意见，平均每天收到近千条改进建议，每周公告吸收建议改造平台功能情况。与此同时，团队还到YY、酷狗、天涯等互联网企业调研了解如何贴近用户需求、增强用户体验。
在高度市场化并充分竞争的互联网领域，广东“青年之声”如何赢得“用脚投票”的青年用户？
团队一开始就确立坚持用户需求导向，始终将满足青年日常刚需、解决青年具体问题作为平台建设的出发点，将为基层团组织整合工作资源、丰富工作手段作为平台建设的着眼处，努力破解“青年为什么自主要来，组织为什么自发要用”的问题。
“上你们平台有什么好处？”这是他们下去调研走访被问到最多的问题。
一开始团队小伙伴经常被问倒，“真的答不上来，因为平台之前的功能、内容都比较单一，主要就是问答。青年总是问，那为什么我们不去已经习惯了的知乎、百度知道，不去学校的论坛，而要上你们这儿呢？”小月回忆道，“那段时间的确有些难受、着急上火，但还是都沉下来了”。随后经过半年多沉下心的艰辛摸索和痛苦实践，大家才慢慢清晰方向，心里渐渐有底：“要去找青年‘相对刚需’和共青团‘相对垄断资源’的结合部，并一定要与市场上成熟的互联网产品形成差异化竞争”。
用户需求是什么？如何使用户需求具象化？具体功能如何满足用户体验？——这是一直以来广东“青年之声”团队不停拷问、不断寻找答案和解决方案的“靶子”。他们不断在青年个体、组织用户每一天的实际需求中寻找“青年之声”建设的通路。
广东“青年之声”户外宣传推广。团广东省委供图
“线上+线下”服务链条直抵人心
“同学们都笑称在青年之声上灌的热水都流到宿舍来了！”肇庆学院大一学生嘉文讲述注册广东“青年之声”之后，他经常上去找课余活动或吐槽。
前不久在上面发了一条贴子吐槽宿舍热水供应时间过短、水温不高。可能同学们对冬天热水供应一直不太满意，很快他的帖子就有了几百个评论和点赞，平台上也多了很多要求改善热水问题的贴子。没想到两周之后，陈嘉文发现楼下张贴了热水设备维修通知，后来热水供应时间长了，水温也高了。
帮助学生们“灌热水”的，正是广东“青年之声”背后的服务链条。
记者从广东“青年之声”平台运营中心了解到，当时监测到嘉文及同学发的热门帖子后，团队迅速行动，在分析挖掘平台数据的基础上锁定舆情发生的两个目标高校，随后联系这两所高校团委和所在地团委，了解具体情况，共同协商解决方式，推动热水供应问题得到改善。整个过程同时平台全程自动公布、跟踪求助案例的解决进展。
一年来，广东“青年之声”共推动解决青年集中性诉求和帮扶个案362例，其中4.0平台迭代3个多月以来直接帮助的青少年重症患者11例、通过平台直接众筹的救助款157万元。每一项诉求的处理流程、帮扶结果和求助者反馈，在平台上都实时公布，有据可查，接受公众检验。
除了“找帮助”、“找咨询”两大模块，广东“青年之声”平台的“找活动”、“重磅项目”、“发现线下”等模块也也承载着各自清晰而不同的功能，但都指向同一个方向：直接服务青年。
如“发现线下”及“在线预约”模块实现了“青年之声”与“青年之家”的全面融合，提供了全省921个“青年之家”服务地图查询、服务在线预约、服务内容咨询、服务满意度评价等功能，同步优化、梳理、公布全省“青年之家”的服务供给、服务时段、服务承载能力等，同时还要求“青年之家”管理员在工作时间需1小时内反馈用户在线预约申请等。在广州北京路的“青年之声—青年之家”省市线下服务总站，和南沙裕兴社区的“标配站”，因为服务案例和关注人数较多而显示在了“人气服务站点”推荐栏里。
记者从后台数据看到，去年以来，“创青春创新创业大赛”、产业工人上大学“圆梦计划”、最美南粤少年评选、“益苗计划”志愿服务项目大赛、环保设计大赛、“青年文明号”评选等重大项目均使用平台进行发布、推广、报名、投票及在线咨询、评议等工作。仅这些项目就累计吸引3600多个青年团队、82万余人参与。
此外，广东“青年之声”还通过“广东青年大数据交互系统”，逐步打通公益志愿、就业实习、创新创业、社会教育、婚恋交友等全省各青少年服务互联网平台底层数据，通过数据抓取、挖掘与碰撞，为“青年之声”平台功能拓展提供支撑，形成涵盖青少年成长核心需求的在线服务生态链，吸引更多的青年社会组织进驻平台，更多的企业资源投放到平台、更多的青少年用户有粘度地使用平台。
广东团干部帮助看望受助的小患者。团广东省委供图
倒逼各级团组织回归本源、服务青年
“我一看那些活动干巴巴的，几乎没人愿意参加，又强制我们必须报名，就和几个同学点了匿名举报按钮。没想到第二天就有团委的人在‘个人中心’给我发私信，仔细询问我的想法和建议。”经广东某工程学院青年学生曾与反映后，学校团委把那些“不受待见”的活动一个个撤下，用心策划了大咖创业沙龙、免费送你回家、城市随手拍等青年喜闻乐见的活动发布上去，慢慢地，报名参加的人多了起来，有的活动还“不小心收获了五颗星”，平台“活”了起来。
鼓励“拍砖”，是广东“青年之声”打动用户的“卖点”之一，也是保证用户体验的“保险丝”。记者发现，平台上开通了虚假活动等的举报功能、设置了问答差评按钮、设立了求助信息和线下服务真实度的监督机制，青年参与后不喜欢的活动还可以打“负分”，甚至在平台最显眼的地方设置了“吐槽我们”专属通道。
用户监督评价与平台考核评估“双指挥棒”的运用，使广东“青年之声”服务青年的内容变得更实在、成效经得起检验。
团广东省委在团中央“青年之声”考核办法的大框架下，参照“新媒体指数”等国内主流互联网影响力算法，专门细化研究建立了广东“青年之声”（地市/高校）平台影响力QII指数（QingnianzhishengInfluenceIndex)。
如QII指数设立“独立访客有效访问量”指标，采集独立访客点击进入具体帖子的次数，且每天不重复计算，杜绝了人为刷量的可能，而组织在平台上发布的活动若没有用户报名参加、或活动结束后没有上传现场照片，将不计入考核，防止为了考核批量上传低质量活动的行为，等等。又如设立了“团组织参与解答问题数”和“帮扶青年实际困难成效”两项高权重指标，并规定当“帮扶成效”单项获得高分值时，QII总分值作同比例加权计算。
值得一提的是，广东“青年之声”平台还专门开发设计了青年实时评价模组，青年用户可对自己在平台参与的活动、求助的案例、接受的服务进行评分，对各组织、专家的回答进行评价。所有的评分和评价会汇总加权计算成为入驻平台的每一个团组织的青年评议标准分，作为共青团深化改革引入青年评议组织和干部的重要依据，由此进一步推动广东各级团组织和团干部眼睛向下、聚焦普通青年，提供实实在在的青年服务，做真真正正的青年之友，使整个青年工作提质。
“现在的青年之声，就像一面镜子，照出了各级团组织服务青年工作的真实水平，照出了各级组织在青年群体中的实质影响，更照出了不同团组织和团干部的工作作风。”广东“青年之声”平台运营中心负责人表示，“青年之声”倒逼广东各级团组织将真正直接服务青年的资源、项目和活动集中投放在平台，在线接受青年报名活动、实名求助、指定问答等，全程公开化透明化，各级团组织的工作质量同时也得以清晰的映射。
“线上+线下”，让团组织和干部的目光更聚焦基层，作风更接地气。对青年用户而言，广东“青年之声”不只是一个单纯的线上平台，更是一个便捷获取共青团服务、参与共青活动、反馈评价促进共青团工作等的“连接器”。
团广东省委书记池志雄表示，在团中央的指导下，通过一年多的探索，更深地理解了“青年之声”作为共青团深化改革突破口的全局性意义，对于贯彻“凝聚青年、服务大局、当好桥梁、从严治团”的四维工作格局具有牵一发而动全身的效应。广东“青年之声”把“反映青年呼声、回应青年诉求、维护青年权益、服务青年成长”的宗旨产品化、功能化、具象化，团的服务也就比以往更具体、更精准、更走心，离青年的距离更近了。“现在平台建设看到了一些效果，但还有很多问题需要去破解。合适的功能和良好的体验只是第一步，在这个基础上，能为千千万万的普通青年用户创造更多价值，让他们的生活一点一滴更美好，才是一个互联网产品的持久生命力所在，不然青年即使来了还是会走掉。这个吸引青年、留住青年、赢得青年口碑的过程，其实就是我们解决脱离群众问题的过程，更是为党凝聚青年的过程。”
“万事开头难，现在有了青年的期待，我们的工作就没有终点，相信这会是有价值的”。过去三个月，广州分站的用户从9万涨到了37万。已过下班时间，马发腾仍在协调花都团区委解决一单学生助学的请求......
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